开云娱乐官方网站下载：以智能提质效 促经办变“精办”

　　黑龙江省医疗保障服务中心牢固树立“以人民为中心”的发展理念，始终聚焦群众需求，狠抓服务质量，持续深化“放管服”改革，从线上医保智能化、线下医保数字化和制度标准体系化三大方面入手，不断加强经办服务体系建设，尤其是在优化12393服务热线、公共服务精细化管理等方面，积极探索出一条数智化引领的“新路子”。

　　（一）热线响应“零等待”，不打烊服务“有态度”。一是线上可信认证，助力热线“办得快”。为解决按键选择繁冗、人机沟通不便等难题，黑龙江省开通12393医保服务热线余部号码，打通“四网壁垒”，成为全国首个支持移动、联通、电信、广电的服务热线。参保群众可在线G视频办“面对面”服务，通过公安库人证比对核验，实现个人业务秒办，用智能手段延伸柜台经办的服务半径。自热线开通以来，人工坐席累计接收群众来电445万余通，接通数366万余通，5G视频办累计受理各类服务诉求10.51万人次，接通率90.49%，满意率99.69%。二是24小时不打烊，助力热线热线打破传统社交边界，用“真人”形象搭建医保数字客服，实现7×24小时服务温暖不打烊解答政策。上线万余通。三是及时更新知识库，助力热线“答得准”。为保证客服回复高效准确，持续完善智能知识库，截至目前，知识条目达6000余条，同时将进一步丰富医药、医疗等多维度知识，将医保数据资产覆盖扩大到十万节点级别。

　　（二）拉近经办“零距离”，全渠道赋能“有温度”。一是拓展服务“就近办”。为延伸医保多渠道服务，将5G视频办、智能客服赋能到自助服务终端，应用到全省医保服务站，让没有智能手机的参保群众也能“就近”享受到贴心的医保服务。二是重点人群“暖心办”。积极探索适老服务，线下开通“绿色通道”窗口，为残障人士、老年人等特殊群体提供便捷的办理通道。线上通过智能算法识别服务现场的重点人群，提醒工作人员快速介入、及时处理。三是政策宣传“云上办”。通过“云”播放方式，全省同步播放、实时更新宣传视频，使群众在医保服务站或定点医药机构宣传大屏上就可以及时了解并获取医保政策信息。

　　（三）规范解答“零差错”，AI提质增效“有速度”。一是业务规范化。借助线上智能坐席助手、线下定向拾音器的方式，辅助经办人员快速判断群众关切问题和潜在服务诉求，规范服务用语，提供准确、详尽的医保政策解答，服务全程同步接受智能质检，确保业务规范解答“零差错”。二是培训常态化。省中心全员录制解读视频及试题，收集整理各统筹区培训资料，完善各级经办服务人员岗前业务培训、专题业务培训等课件，搭建医保网络学院，同时建立考评体系，强化考核结果应用，持续提升各级医保经办人员服务能力。目前医保网院共62位讲师、158个培训课件，已有3万名经办人员参与培训，视频播放时长累计超过157万小时。三是服务个性化。为丰富服务方式，在官网、公众号等渠道增加在线客服，提供文字、语音、视频等多种交流方式，方便群众选择适合自己的方式进行沟通，快速解答问题并积极吸纳群众意见，不断提升服务质量。

　　（一）推进服务下沉，提升便民服务“速度”。一是让服务能力“沉”下去。为切实将服务向群众身边延伸，全面打造省、市、县、乡、村五级医保经办服务体系，梳理参保群众高频业务事项，将25项查询、18项业务办理权限下放至几万个两定机构、党政服务中心、银行的医保服务站，形成“一站式”医保服务站。二是让服务人员“专”起来。在各级医保服务站投放医保政策问答、业务办事指南等手册，结合日常培训考核，切实提升基层工作人员服务水平，以便随时为参保群众关心的热点问题提供专项解答。三是让服务速度“快”起来。为解决医保专网铺设费用高、安全性难保障等问题，依托“互联网+”医保服务，为群众提供一体化管理服务平台、微信公众号、个人网厅等线上渠道，实现随时随地“网上办”“掌上办”。

　　（二）积极外引内联，拓展便民服务“广度”。一是扩展基层事项办理新途径。通过自助服务一体机提供高频事项自助查询、办理、打印等服务，依托网络摄像头进行安全监控，实现24小时无人值守“自助办”。经办人员可携带平板电脑为行动不便的群众办理医保业务，实现便携式服务“上门办”。二是探索“医银”合作新模式。与黑龙江省农商行战略合作，依托银行基层网点建立医疗保障服务站，发挥网点覆盖面及人员优势，合力推进医疗保障便民服务在更深层次、更广范围开展。三是多方联合助力旅游新发展。为保障异地游客在黑龙江省医保需求，与黑龙江省文化和旅游厅联合印发《关于开展医疗保障便民服务助力旅游发展的通知》，在符合条件的 A级旅游景区所属区域定点医药机构及景区内设立医保服务站，目前已在佳木斯市富锦国家湿地公园、鸡西市密山市兴凯湖、中央大街人民同泰药店等景区内部及周边定点医疗机构建设标准化医保服务站，配备专（兼）职人员为游客提供政策解读、就医购药指引等便捷服务，受到广大游客的好评。

　　（三）强化数字赋能，挖掘便民服务“深度”。为提高全省公共服务监管能力，充分运用大数据、云计算等数智化手段，汇聚全省医保服务各类数据并进行系统化加工分析，围绕“人、事、物”等分析维度，动态展示医保服务站、经办机构、医保网院等画像，实现医保服务“人联、物联、数据联、服务联”多维度互通，形成“政务、业务、话务、网务”四务合一的数字医保决策大平台，提高全省医保数据的使用效率和实用价值，对工作推进、舆情预警等方面提供强有力支撑。目前，黑龙江省已建立19763家医保服务站，已初步打造“15分钟医保服务圈”。

　　（一）强化标准规范，践行经办服务新理念。一是建章立制，明确服务要求。制定《黑龙江省12393医保服务热线经办管理规程（试行）》、《黑龙江省医疗保障服务站管理办法（暂行）》、《黑龙江省医保服务站分级建设标准》等一系列标准，做到场景设置、流程服务、业务语言仪表的重要性、着装仪表、话务指标“五统一”，明确医保服务站标识标牌、硬件配备、服务事项等规范。二是纳入协议，推进服务下沉。为进一步督促和规范定点医药机构建设医保服务站，黑龙江省将医保服务站建设纳入2023年度定点医药机构协议范本中，并设置150分的高分值，占两定协议总分的15%，全省各统筹区统一执行考核，充分凸显医保服务站在定点医药机构管理中的重要性。三是申请地标，建设标准化体系。结合龙江医保特点，申请黑龙江省一体化医保管理服务综合标准化试点，并按照相关要求统一建设12393热线和医保服务站，进一步推动黑龙江省医保经办服务专业化、规范化。

　　（二）扩大经办范围，打破窗口服务局限。面对医保经办服务发展新需求，龙江医保在综合柜员的基础上重新定义，使每名经办人员既是一窗受理的前台柜员，也是“面对面”服务的12393热线话务人员，还是档案管理人员，更是各级医保服务站指导人员，打破窗口服务局限。一是学习培训“增本领”。从“学什么”“怎么学”出发，常态化开展线上、线下不同形式的培训和比武练兵活动，强化政策知识学习、熟练系统应用，提升医保工作人员业务水平和服务质量。二是监督考核“强管理”。通过建立考评奖励机制，每月按照热线接听量、窗口服务次数、满意程度进行排名，选出服务之星，促进每名经办相互监督、相互促进，激发工作热情与拼搏精神。三是优化服务“简流程”。对照服务窗口规范和要求，做到“六统一”落实29项服务事项清单，不断在服务群众上做“加法”，在经办环节上做“减法”，龙江医保高效暖心的经办服务受到参保群众一致好评。

　　（三）夯实责任意识，履行管服融合新担当。一是丰富窗口服务。为解决参保群众的“急难愁盼”问题，省市县三级医疗保障经办全部设立“办不成事”受理窗口，指派业务骨干作为服务专员，定向受理群众诉求，同时公示各级中心主任电话，推进“办不成的事”转变为办得成、办得好的事。二是强化体系建设。印发《关于进一步落实主要领导分管经办加强服务管理工作的通知》，发挥“一把手”的引领导向作用，每日至少接听1通电线个群众诉求，建立起“一把手”抓经办机制，对经办服务工作亲自部署、强力推进、狠抓落实。三是深化经办工作。一把手通过亲临服务“现场”了解群众诉求，将“主管”思维转换成“主抓”思维，通过每月调度，全省一把手下沉“办不成事”受理窗口共受理8100件；接听12393电线次，全省各级医保部门形成重视医保经办的工作氛围，各类资源逐渐向经办业务倾斜，为经办工作高质量发展提供强劲动能。

　　黑龙江省医疗保障服务中心以多元化举措优化经办服务体系建设，激发医保新活力。一是管理更细化。树立“岗岗有标准规范，人人按标准履职”的理念，制定相关规章制度，统一工作标准，构建省、市、县、乡镇（街道）、村（社区）五级医保服务体系。二是经办更简化。积极拓展数智服务渠道，优化12393服务热线G视频办，推进公共服务精细化管理，使群众办理复杂业务从过去到医保服务大厅 2-3 次减少为 0-1 次，简单业务实现“网上办”“自助办”“就近办”，避免人民群众“反复跑”“到处跑”。三是服务更优化。建设培训考评体系，强化考核结果应用，持续提升医保经办人员能力，把参保群众满意作为医保人的第一责任。

　　习提出“人民幸福安康是推动高质量发展的最终目的”，龙江医保将坚定以人民为中心的发展理念，深化建设规章健全、上下联动、培训系统、管理精细的经办服务体系，准确聚焦参保群众需求，当好“贴心人”，做好“服务者”，优化服务模式，将数智化能力运用到医保经办工作中，尤其是在人力、物力不足的情况下，用数字客服代替话务人员，用视频监控做到智能监管，用云屏全省同步推广医保政策，用移动终端为参保群众提供“就近”服务，切实推进医保服务沉得下、立得住、推得开，增强为民服务的精准性和时效性，着力为群众提供“有态度、有温度、有速度”的医保经办服务，真正把经办工作抓实抓细抓出成效，不断提升广大参保群众的获得感、幸福感和安全感。

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